しかし、Aさんはこのときも冷静さを失いませんでした。Aさんは、Bさんと話をする前にBさんのこのような態度の裏には、Bさんが直面している仕事上の悩みやストレスなどがあるのかもしれないと考えました。実は以前にも「自分はこんなに仕事面で努力しているのに、同僚や部下はちっとも動いてくれない」という思いを抱えていた同僚の看護師がおり、そのような気持ちがついキツイ言動や横柄な態度として表れ、周囲から反発を招いていたということがあったからです。そのときAさんは自分の素直な気持ちから話を切り出すことで、相手の本音を聞き出すことができました。
その時のことを思い出し、今回もBさんに対して自分が素直に思っていることから丁寧に話を切り出しました。「Bさん、お忙しいところお時間をいただいてごめんね。このようなことをあなたに言って『理解されていない』と思われるのがちょっと怖いのですが、それにあなたを傷つけてしまわないか、うまく伝えられるか不安だけど、これからの業務にもかかわる大切なことなので、話し合えたらいいなと思って。あなたにも『今日話し合えてよかった』と最後に思ってもらえたら本当に嬉しく思います。」そう言ってから、AさんはBさんに対して思っていることをBさんの仕事上の悩みやストレスの有無なども聴きながら話し始めました。するとBさんも少しずつ心を開き、次第にBさんから積極的に話すようになってきました。

AさんはBさんが積極的に話しを始めてからは受動的態度で聴き、相手の立場に立って共感的に理解するように努めました。周りから言われているBさんの改善すべき点をただ単に指摘するだけでは、たちまち反感が生まれ、話し合いが意味を持たないものになってしまうことが分かっていたからです。
人は気持ちや感情を共感的に理解されると、余裕が生まれ自分自身を冷静に見ることができるようになります。そして、Bさんに気持ちの余裕が生まれた段階で、AさんはBさんに「あなたのことを同僚や部下はどのように見ていると思いますか？」と投げかけました。
このような話ができると、相手や自分に対して新しい発見や気づきが生まれます。Bさんは自分が周りからどのように見られているか、自分の改善すべきところはどこかということをあまり分かっていない様子でした。Aさんは、Bさんの態度の多くは、悪気なく行われていたことだと分かり、Bさんもまた自分の悪かったところを素直に受け入れました。
Bさんにとって今回のAさんとの話し合いが大きな気づきとなり、その日以降Bさんの態度は少しずつ改善していきました。一度は退職を申し出た者も「しばらく様子を見る」と病院に残ってくれることになりました。

今回の実例のAさんのBさんに対する対応は、まさにお手本とすべきものですが、この実例からも、相手に自分の素直な気持ちを丁寧に伝えること、相手の立場に立って考え相手の気持ちを理解することが、職場のコミュニケーションにおいては特に重要であることが分かると思います。良好な職場環境を築いていくためにも、コミュニケーションスキルを磨きましょう！